La technologie facilite tous les aspects de notre vie. La confiance a-t-elle été numérisée?
Philipp Kristian Diekhöner est un grand praticien de l'innovation, conférencier principal et auteur de The Trust Economy et il pense que les technologies émergentes mènent à une «numérisation de la confiance». Voilà comment le récent contributeur de Forbes pense que cela nous affectera
Au cours du 21e siècle, les entreprises technologiques ont créé une pléthore de nouvelles plateformes facilitant tous les aspects imaginables de notre vie quotidienne, de la façon dont nous découvrons les informations (Google) à la façon dont nous communiquons, datons, achetons, voyageons et nous déplaçons. Ces dernières années, cela s'est étendu à nous fournir de nouvelles façons d'investir (Glands), de budget (Mint), de banque (N26) et d'assurance (Lemonade). Tous ont réussi à gagner notre confiance dans de nouvelles plateformes technologiques nous encourageant à mener des aspects importants de notre vie de manière entièrement nouvelle.
La technologie facilite tous les aspects de notre vie. La «confiance» a-t-elle été numérisée? Est-ce que cela va changer la façon dont nous vivons actuellement?
Historiquement, les pionniers des technologies et des modèles commerciaux inconnus ont été confrontés à une bataille de confiance difficile pour leurs créations afin de trouver un marché prêt. Aujourd'hui, la technologie devient de plus en plus notre meilleur allié dans ce défi de renforcement de la confiance. Notre propension à faire confiance aux plateformes numériques est plus forte que jamais. Avant d'acheter quoi que ce soit de nos jours, nous le recherchons en ligne par défaut.
Dans les années 80, l’action standard pour communiquer avec une entreprise aurait été de prendre son téléphone fixe. Dans les années 1990, cela s'est lentement déplacé vers le téléphone mobile, puis vers le courrier électronique, et finalement vers les applications de messagerie mobile. Cela ne veut pas dire que les téléphones de bureau sont morts - ils ne reflètent plus le zeitgeist. Il en va de même pour la façon dont les entreprises nous contactent: la diffusion numérique fait partie intégrante de presque tous les parcours d'achat, que la vente soit effectuée en ligne ou hors ligne. Puisque notre cerveau est fait pour l'habitude, nous pouvons supposer que ces modèles sont là pour rester.
Comme une grande partie du jeu de sensibilisation se transforme en découverte dans un contexte numérique, il est primordial pour les clients de trouver facilement les informations qu'ils recherchent. Les chances seront reconditionnées en faveur des entreprises qui servent leurs clients avec de grands atouts technologiques et des interactions sur les plateformes Web et numériques utilisées quotidiennement. Une présence numérique «minimale viable» passe à côté de l'essentiel, car elle laisse beaucoup d'opportunités sur la table, car la création de marques et de réputation se fait en ligne de nos jours. De plus, le numérique en tant que support permet à toutes sortes de communications entre les individus et les entités commerciales de converger. Au-delà de se défendre et d'attirer des clients potentiels, doubler les opportunités numériques consistera à assurer la bonne présence au bon moment: bien servir les clients dans des contextes numériques dans lesquels ils passent déjà une grande partie de leur temps et effectuent une partie importante de activités commerciales et sociales.
Le numérique remplacera-t-il l'infrastructure existante ou quelque part entre les deux?
Il est essentiel de voir une présence numérique complète comme une augmentation nécessaire et à valeur ajoutée des points de contact traditionnels. Le choix à faire n'est pas de donner la priorité au numérique plutôt qu'aux investissements dans les infrastructures existantes, car les deux doivent être étroitement liés. Les innovateurs qui pénètrent dans des secteurs établis se distinguent du lot en exploitant pleinement les possibilités offertes par les points de contact numériques en termes de confiance et de valeur pour les clients. Des sociétés technologiques de premier plan, telles que Tesla, démontrent comment une proposition numérique forte peut créer une différenciation solide et fonctionner en synchronisation avec des points de contact hors ligne. Cela est particulièrement pertinent lorsqu'il s'agit de biens de grande valeur qui nécessitent des processus de vente complexes ou longs, car les clients sont susceptibles de mener de nombreuses séries de recherches informelles sur les produits ou services en question.
Plus d'une décennie d'innovation continue, bénéfique et largement gratuite, propulsée par Internet, entraîne une transition vers des plates-formes technologiques qui établissent la confiance avec leur public. Alors que le monde se familiarise avec le fait de dormir dans des maisons d'étrangers, d'atteler des promenades de conducteurs sans licence ou d'associer des partenaires romantiques avec un coup de poing - le tout avec l'aide de la technologie - nos notions de comment et de ce en quoi nous avons confiance se transforment. Dès que nous verrons une plate-forme technologique magnifiquement conçue et bien conçue qui répondra efficacement à l'un de nos besoins, nous lui ferons probablement confiance. Les opérateurs historiques qui luttent pour intégrer le numérique dans leur entreprise risqueront d'avoir une faible présence dans le contexte où la confiance se construit et se renforce le plus facilement et le plus rapidement de nos jours. Les plateformes numériques émergent comme de nouvelles entités de confiance pour permettre notre activité économique et sociale. En revanche, les entreprises innovantes, natives de l'ère numérique, savent comment les utiliser à leur avantage. Armer chaque partie de la chaîne de valeur avec des interactions et des infrastructures numériques évite d'être abandonné dans le sillage d'un changement de confiance vers le numérique.
